内容摘（zhāi）要：企（qǐ）业间合作关系可带来降（jiàng）低（dī）成本（běn）、提高效率等多项好（hǎo）处，因此企业间关（guān）系质量研（yán）究越来越被重视（shì），而承担纽带作用的物流服务质（zhì）量直接（jiē）影响企业（yè）间关系质（zhì）量（liàng）。在相关研（yán）究基础（chǔ）上，以（yǐ）大型零售商场供应商（shāng）为研究对象，构建了物流服（fú）务质量与关（guān）系质量（liàng）影（yǐng）响模型并（bìng）进行了实证研究。结（jié）果显示，在B2B环境下，物流服务质量对（duì）关系质量有着不可低估的重要影响，良（liáng）好的物流服务（wù）质量可以显著（zhe）改善企（qǐ）业间关系（xì）质量。

关（guān）键词：关（guān）系质量 物流服务质量 B2B

引言（yán）

在B2B背景（jǐng）下（xià），对（duì）物流服（fú）务质量（liàng）进行（háng）评价以及认识物流（liú）服务质量与关系质量之间的（de）联系，已经成为学术界（jiè）和企业界（jiè）共同关（guān）注的话题，物流服务质量与关系质量之间的关系研究具有现实作用。基于此，本文在B2B背景下，构建了物流服务（wù）质量（liàng）与关系质量（liàng）的关系模（mó）型，并以（yǐ）大型（xíng）零（líng）售商场供（gòng）应商为研究（jiū）对象进（jìn）行了实证研究，探讨了（le）物流服务（wù）质量对关系（xì）质量的影响（xiǎng）。

相关研究综述

（一）B2B特点

B2B即企业与企业之间进行的（de）电（diàn）子商务交易，其购买行为（wéi）相对（duì）来（lái）说是（shì）一（yī）个更加复杂的（de）过程。由于（yú）本（běn）文以B2B作为研究背景，因（yīn）此必（bì）须分析B2B下企业间的（de）特点（diǎn），结合B2B本（běn）身特（tè）点来（lái）构建物流服务质（zhì）量和关系（xì）质量（liàng）维（wéi）度更具参考价值。B2B下产品（pǐn）和服务方面与B2C和C2C具体区别如（rú）表1所示。

（二）关系质量（liàng）及维度

关系（xì）质（zhì）量概念由Crosby正式（shì）提出，他（tā）认（rèn）为关（guān）系质量主要（yào）指销售人（rén）员减少感知方面（miàn）不确定性的能力（lì）（1990）。刘人怀和姚作为认为关系质（zhì）量（liàng）的实质是（shì）能够增（zēng）加供应（yīng）商（shāng）企业所提（tí）供商品或服务的价值，从而加强交易双（shuāng）方的信任，进而（ér）维持长久合作的一组无形利益（2005）。Huntley认为关系（xì）质量是（shì）卖方在所（suǒ）有（yǒu）阶段对所有关系的满意（yì）程度（2006）。不同研究背景下，不同学（xué）者对（duì）关系（xì）质量维度研（yán）究（jiū）如（rú）表2所示。

欧（ōu）洲国际工业（yè）营（yíng）销（xiāo）与采（cǎi）购研（yán）究小组（IMP）在描述企业间关系质量时主要有4组变量（liàng），即短期（qī）情节（jiē）、长期关（guān）系行（háng）为（如（rú）合作（zuò）和适（shì）应等）和交互氛围等，其（qí）中长期关（guān）系就涉及到企业间的合作性和适应性。鉴（jiàn）于B2B下关系（xì）质量研究的目的（de）是希（xī）望建立长（zhǎng）期合作（zuò）关（guān）系，本文借鉴IMP的（de）说法，并对关（guān）系质量（liàng）维度进行总结和归（guī）纳（nà）将B2B下企业间关（guān）系（xì）质量分为适应性、合作性和（hé）关系氛围三个（gè）维度（dù）。

（三（sān））物流服务质量（liàng）及（jí）维度

物流服务质（zhì）量的研（yán）究相对比较成熟，虽然在维度划分方（fāng）面各（gè）有千（qiān）秋，但主（zhǔ）旨核心内容都（dōu）大同（tóng）小异。Rahman特别强调及（jí）时性，他的研究显示物（wù）流服务质量最重要（yào）的影响因素（sù）为“及时配送”。Feng Yi-xiong等从（cóng）7个方面诠（quán）释物流服（fú）务质量（liàng），即及时性、便（biàn）利性和订单处理（lǐ）等（děng）。吴隽等在SERVQUAL模型基础上进（jìn）行稍微（wēi）调整，包括（kuò）可（kě）靠（kào）性、保证（zhèng）性和可感知性等（děng）（2010）。周（zhōu）正嵩等（děng）在（zài）SERVQUAL和LSQ模型基础上建（jiàn）立（lì）物流企业服（fú）务质量评价（jià）理（lǐ）论模型（xíng），确定（dìng）了反应性、有形性、协作性等5个维度。Apostplos等认为物流服务（wù）质量主（zhǔ）要（yào）应该涉（shè）及到物流（liú）过程质（zhì）量和结果质量两大维度，同（tóng）时他们验证了过程、结果质量对顾客重购（gòu）意愿以及好（hǎo）的口碑传播有正相关关（guān）系。

在国内外相关（guān）研究（jiū）综述基（jī）础上，本文结合（hé）B2B背景下物流服务质（zhì）量（liàng）的特点，将物流服务（wù）质量（liàng）具体分为完好性、响应（yīng）性、便利性和关（guān）怀性4个维度。由于B2B下产品多以产品、半产品（pǐn）或原材料等大中型产（chǎn）品（pǐn）为主，那么货（huò）物的完整性、服（fú）务网点覆盖、意外事故处（chù）理能力、企（qǐ）业（yè）形（xíng）象和人员（yuán）素质等就变得尤为（wéi）重要，本文（wén）对涉及（jí）到的指标进（jìn）行（háng）归纳总结（jié），确定划分为完整性（xìng）、响应（yīng）性、便（biàn）利性（xìng）和关怀性这4大（dà）方（fāng）面。

模型构建与假设（shè）

服务（wù）质量作为关系质量前置因素这一观点得到大部分学者赞同，物（wù）流服务质量作为（wéi）服务质量的子集对（duì）关系（xì）质量的影（yǐng）响也引（yǐn）起了不少（shǎo）学者注意，但鲜有学（xué）者针对物流服务质量与关系质量（liàng）来展开（kāi）研究。少数学者在研究服务质（zhì）量（liàng）与关系质量关（guān）系时会考虑到物流服务质量，如（rú）徐翼等在研究B2B客户服务（wù）质量对关（guān）系质（zhì）量的（de）影响时，其中客户（hù）服（fú）务质量就包括物流服务质量。基于此，本文结（jié）合B2B特点（diǎn），构建了物流服务质量与关系质量之间（jiān）的关（guān）系（xì）模型，来研究物流服务质量对关系（xì）质量的单向影响。

对于企业双方来说，提供优质的物流服务对于改善（shàn）企业（yè）间（jiān）关系质量有着重要（yào）的影响，而完好（hǎo）的货物到达则是前提。因（yīn）此：假设1a：完（wán）好性对（duì）适应（yīng）性有正（zhèng）向（xiàng）影响;假设1b：完好性对合作性有正（zhèng）向影响;假（jiǎ）设1c：完好性对关系（xì）氛围有正向影响。

物流服务供（gòng）应商对（duì）服务响应能力越强，企业（yè）间的评价也就越（yuè）高，越能改（gǎi）善（shàn）B2B下（xià）企业间关系质量。因此：假设2a：响应性对适（shì）应性（xìng）有正（zhèng）向影响（xiǎng）;假设2b：响应性对合作性有（yǒu）正（zhèng）向影（yǐng）响（xiǎng）;假设2c：响应（yīng）性对关系氛（fēn）围有正向影响（xiǎng）。

物流服务越便利，需（xū）求方越容易（yì）得到满足，双方就更容易建立合（hé）作友好关系。因此：假设3a：便利（lì）性对适应性有正向影响;假设（shè）3b：便利性对合作性有正（zhèng）向影响（xiǎng）;假设3c：便利性对关系氛（fēn）围有正向影响。

企业间（jiān）关怀度越高，关系（xì）质量就越可能（néng）好。因（yīn）此（cǐ）：假（jiǎ）设4a：关怀性（xìng）对（duì）适应性有（yǒu）正向（xiàng）影响;假设4b：关怀性对合作（zuò）性（xìng）有（yǒu）正向影（yǐng）响;假设4c：关怀性对关系氛围有正向影响。具体假设模型如（rú）图1所示。

实证研究

（一）样本（běn）描述与信效度分析

在文献阅读（dú）基础上，本文设计（jì）了初步调查问卷（juàn）并进行了（le）预（yù）调（diào）查，对内容以及指标（biāo）进行筛（shāi）选最终确定（dìng）正式问卷（juàn），问卷主要是采用面对面（miàn）的形（xíng）式进行发放的，共发放问卷200份，有效问卷184份，有效率92%，受（shòu）访者均为（wéi）某大（dà）型商（shāng）场供（gòng）应商（shāng）相关的管理人员。所有问项均采用（yòng）李克特式量表5级评分（fèn）尺度来记录受访者（zhě）对各个（gè）理由的评价态度，对（duì）应（yīng）的（de）分（fèn）数设计从1到（dào）5（1=“完全不（bú）同意”，5=“完全同意”）。

本研究通过SPSS17.0软件，采用内部（bù）一（yī）致性系数对数据（jù）可靠性（xìng）进行检验，检验结果如表3所示，从表中结果可知，各（gè）个测量变量内（nèi）部一致性系（xì）数都大于0.7，大部分专家认为大于0.6是可以（yǐ）接受的，因此问卷具有很好的（de）信度。从标准化负载系数可以（yǐ）看出，各个测量指标的标准化负载系数均高于最（zuì）低临界（jiè）值0.6，而且（qiě）所有T值均大于2，说（shuō）明具（jù）有很好的统计显著性，数据之间的内敛效度好。因此（cǐ）问卷的（de）解释清（qīng）晰有力，问卷的结果可信度高。